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蒋璟璟
听不懂人话，却擅长废话；“会说话的墙”与“失语的服务”。记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。对话时，AI客服听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”。（央视）
多年以前，很多网络平台都已经开启了用“智能客服”取代“人工客服”的进程。其实际效果，很是不尽如人意，于是也就有了“智能客服成智障客服”之类的吐槽。而近两年来，在AI强势崛起、深度赋能之下，传统的“智能客服”也经历了一轮升级浪潮。我们知道，很多AI其实都是通用的、开源的，相关网络平台只需将之稍加调教，即可很快完成自有场景下的优化适配。但从其现实表现看，AI客服距离用户期待，还是有不小的距离。
本轮AI大爆发，最初的引爆点，其实就是“大语言模型”。理论上，这一代AI对于自然语言的会话，是有极高造诣的。很多网友都反馈，当下的AI非常懂人话、会聊天，越聊越上头。可为什么，并不复杂的客服沟通对话，AI还是做得捉襟见肘呢？和很多网友对通用AI极佳的使用体验相反，不少消费者对客服AI的反馈是，“听不懂人话，却擅长废话”。闲扯时神气活现，干正事时难堪大任，问题出在哪里？
包括AI客服在内，AI最擅长处理，其实是两类语言指令，一类是“高度结构化”的，是固定的、程式的、不会误解的那种；还有一类则是“高度开放式”的，写一篇感怀小作文、做一个策划文案之类，至少看起来像模像样……与之相较，当下阶段的AI，其实并不擅长处理那些个性、繁复且“需要即时被验证效果”的语言指令——而消费者对于在电商、社交等平台上提出的“沟通诉求”恰恰大多属于此类。
如今很多网络平台的AI客服，都是基于被事先喂入的语料而触发的有限回应，其对于具体的业务以及特定的商品或服务，实则是缺乏穿透性、实质性的理解的。惯于说车轱辘话、万能句式，动辄抛出“大词”“宏论”，AI的这些特点在客服这个领域，都是短板，并且是会被放大的短板。